自動解決（AIチャットボット）とは？
自動解決とは、チャットボットが人のオペレーターにつなぐことなく、利用者からの問い合わせをAIだけで完結させることです。 問い合わせ対応の効率化を測る代表的な指標であり、料金の課金単位としても使われています。
仕組み
チャットボットの応答は、大きく「自動解決」（AIの回答だけで利用者の問い合わせが完結した状態）と「有人切り替え（エスカレーション）」（人への引き継ぎが発生した状態）に分かれます。この自動解決の件数・割合（解決率）に応じて料金を課金する「成果課金」を採用するサービスもあり、月額固定のシート課金とは異なる考え方になります。何をもって「解決」と判定するか（利用者が会話を終了した時点か、一定時間内に再度問い合わせがなかった時点か等）は、サービスによって定義が異なります。
ビジネスでの使いどころ
成果課金を採用するサービスを比較する際は、単価の安さだけでなく、自社の問い合わせ量・想定解決率から月間の総額を見積もることが重要です。また、解決率などの性能指標は、算定条件（母数の定義・計測期間）が公式に開示されているかを確認しないと、サービス間で単純比較できない点にも注意が必要です。導入前には、限定的な範囲で実際の問い合わせを使って自動解決の精度を検証するPoC（概念実証）を行うのが一般的です。