有人切り替え（エスカレーション）とは？
有人切り替え（エスカレーション）とは、チャットボットが自動応答で解決できない問い合わせを、それまでの会話の文脈を保ったまま人のオペレーターに引き継ぐ仕組みのことです。 AIチャットボットがすべての問い合わせに完璧に答えられるとは限らないため、多くのサービスがこの引き継ぎ機能を備えています。
仕組み
利用者が「オペレーターに代わってほしい」と明示的に依頼した場合や、AIが自信を持って回答できないと判断した場合、あらかじめ設定した条件（特定のキーワード、対応の複雑さ、感情分析でのネガティブ判定など）に該当した場合に、有人オペレーターへ会話が引き継がれます。会話の文脈を引き継げる実装では、それまでの会話内容や利用者情報がオペレーター側にそのまま共有され、利用者が同じ内容を繰り返し説明する必要がありません。
ビジネスでの使いどころ
法人向けチャットボットサービスを選ぶ際は、有人切り替えの条件を業務側で柔軟に設定できるか、会話の文脈（それまでのやり取り）を保持したまま引き継げるか、引き継ぎ後にどのチャネル（既存のヘルプデスクツール等）で対応するかを確認することが重要です。AIが誤った情報を回答してしまうハルシネーションのリスクを抑える運用としても、有人切り替えの設計は欠かせません。人がAIの判断を確認・承認する仕組み全般はヒューマンインザループ（HITL）を参照してください。