オムニチャネル（チャットボット）とは？
オムニチャネルとは、Webサイト・LINE・ビジネスチャット（Microsoft Teams・Slack等）・音声（電話）といった複数の問い合わせ窓口（チャネル）に同じチャットボットを設置し、利用者がどの窓口から問い合わせても一貫した対応を受けられるようにする考え方です。 元々は小売業で店舗とECサイトの購買体験を統合する概念として使われていましたが、問い合わせ対応の文脈では「複数チャネルへの設置」という意味で使われることが一般的です。
仕組み
チャットボットサービスは、Webサイトへの埋め込みウィジェット、LINE公式アカウントとの連携、Microsoft Teams・Slack・LINE WORKS等のビジネスチャットへのアプリ設置、API経由の連携など、複数の設置方式を用意していることが一般的です。ただしチャネルごとに提供状況は異なり、ベータ版・早期アクセス・特定プラン限定など、条件付きで提供されているチャネルも少なくありません。
ビジネスでの使いどころ
顧客・社員がどの窓口から問い合わせても同じナレッジ・同じ対応品質でAIが応答できれば、問い合わせ対応の抜け漏れやチャネルごとの品質のばらつきを防げます。法人向けチャットボットサービスを比較する際は、自社が実際に使いたいチャネル（Webサイト・LINE・社内で使っているビジネスチャット等）に、そのサービスが名指しで対応しているか、有償オプションや上位プラン限定でないかを確認することが重要です。AIで対応しきれない問い合わせを人につなぐ仕組みは有人切り替え（エスカレーション）を参照してください。